亮出消费诚信名片 广东省持续推动消费投诉公示

　　中国消费者报报道(李智华 记者李青山 黄劼) 近年来，亮出广东省以深圳、消费续推佛山、诚信湛江为试点开展消费投诉公示工作，名片两年以来公示了超过1.8万家企业的广东被投诉信息，较好地发挥了社会监督作用，省持诉公示有效地促进消费纠纷快速和解，动消并为消费者提供了清晰的费投消费指引。

　　大力推动公示工作

　　广东省市场监管局相关负责人告诉记者，亮出消费投诉公示工作是消费续推该局2018年重点工作。2018年3月，诚信广东省内首个消费投诉公示平台——佛山市南海区消费投诉公示平台在南海区整体上线，名片消费者从平台中可以看到不同行业企业近3年来的广东被投诉相关信息，包括被投诉详情、省持诉公示调解结果、动消被投诉总量、调解成功率等，还能通过搜索企业名称或经营场所，对所需信息进行查找。深圳市、湛江市相继开展了消费投诉公示平台的试点工作，消费投诉公示平台大数据管理覆盖试点城市各区消委会的各成员单位，以权威信息为基础，为消费者提供了“摸清底细、放心消费”的有效参考。

　　近年来，广东省市场监管局持续大力推动消费投诉公示工作。各个平台在实现社会监督功能的前提下，充分体现了本地经济和消费的特点。

　　佛山市南海区消费投诉公示平台按照“成熟一个，推出一个”的原则，持续更新、完善平台的数据，逐渐扩大公示行业覆盖面，公示对象从最初的汽车、玉器、宠物、手机、汽配、鞋帽等本地消费特色行业，逐步扩大到覆盖群众生活衣食住行的方方面面。同时，针对消费者反映突出的预付卡消费问题，增加了“预付卡投诉公示”类别，目前，平台公示了10个行业共1155家企业约5000条消费投诉信息。

　　湛江市消费投诉公示平台从市消委会日常工作数据库中自动提取数据，数据每日都在更新，迄今已将2018年以来共2500多条消费者投诉及处理信息进行了公示。消费者只要点击打开“调解情况”，可浏览调解结果、调解是否成功以及消委会调解详情;点击打开“诚信度”，可浏览调解工作人员及消费者就个案对经营者的办理速度、提出方案的合理性、是否接受调解以及消委会是否转交行政部门处罚和支持诉讼情况。

　　深圳市则将消费投诉公示对象细分32个行业，“商务服务”“虚拟产品”“珠宝配饰”等类别不仅反映了本地经济的特色，对行业监督更有针对性。同时，深圳还制定了评价指数、信用等级的评价体系，让消费者对经营者信用情况一目了然，帮助消费者选择消费评价指数高、排名靠前的经营者进行消费，谨慎选择消费评价指数低、排名靠后的经营者。

　　投诉信息精准推送

　　记者打开深圳市、湛江市、佛山市南海区消费者委员会的官网，均可以看到消费投诉公示平台入口在网站的醒目位置，非常便于查询。此外，消委会还提供了各种查询通道让消费者查看投诉信息。

　　消费投诉公示既是黑榜，也是红榜，既是监督也是鼓励。湛江市消委会同步在“湛江市消委会”微信公众号上开辟了通道，让消费者随时随地通过手机查阅相关信用信息。湛江市消委会还深入开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”工作，指引广大经营者和消费者查阅相关信用信息，让消费投诉公示平台发挥更大的社会监督和消费引导作用。湛江市汽车行业协会会长韦华保说：“我也是一个消费者，去购物前我都打开平台看看，若果存在投诉的情况，我都会审慎消费。”

　　佛山市南海区的消费投诉公示平台上，每一家被投诉企业的调解成功率、投诉内容和调解结果巨细无遗，谁重视顾客消费权益、积极处理问题，谁的诚信不足，都一目了然。比如某家具公司从2016年以来被投诉14次，调解率达到了92.86%，而且2018年、2019年投诉明显减少，类似的情况不在少数。公示平台鼓励诚信企业亮出消费诚信名片，赢得消费者信任，实现良币驱逐劣币，最终能够提振消费信心，解决烦心事，提升获得感。

　　纳入放心消费创建

　　广东省加大力度全面推行消费投诉公示制度，不仅拓展线上线下的投诉渠道，聚焦投诉集中的企业以及多发易发的问题，同时，各地还积极探索把消费投诉公示与消费纠纷处理、消费引导等职能相结合，把公示工作作为放心消费创建的一个重要组成部分。

　　据了解，深圳市消委会系统已召开14次消费维权信用信息推送新闻发布会，将互联网共享汽车、健身、少儿教育培训等行业共计200余家严重侵害消费者合法权益的企业信息，公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构，并对13家不良商家及法定代表人提起诉讼，4起案件已判决胜诉，相关企业和法定代表人被列为最高院失信黑名单，受“限消令”限制。

　　在消费投诉信息公示后，佛山市市场监管局组织南海区市场监管局联合南海区法院，在区法院诉前和解中心启动诉调对接工作机制，由市、区、镇三级多个部门工作人员组成的联合调解小组针对1件汽车消费纠纷开展联合调解工作，最后成功为消费者挽回经济损失近30万元。这是南海区市场监管局自成立以来首次成功启动诉调对接工作机制为消费者解决纠纷。面对跨区域、跨时间、跨线上线下的新兴消费业态，佛山市南海区还以“互联网+消费和解”为抓手，创新消费纠纷申诉解决机制，使消费投诉的问题在公示后得到切实解决。该区通过网站和微信公众号发布信息、发送邀请函、镇(街)工商局实地宣讲等方式鼓励引导企业申报成为全国12315互联网平台在线消费纠纷解决单位(简称“ODR 企业”)，ODR企业可在线和解消费投诉，有效减少中间环节沟通成本，达到便捷、高效处理消费纠纷的效果。

　　据了解，广东省将逐步扩大和加快消费投诉信息公示的覆盖范围，帮助消费者解决举证难、鉴定难、索赔难的个体维权问题，从而倒逼市场，最终达到营造良好消费环境，让老百姓消费得更放心、更舒心。

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